Se provi a ordinare due volte la stessa canzone, iTunes ti avvisa che l’hai già comprata. E questo non perché sarebbe illegale da parte di Apple trarre profitto dalla tua distrazione. La ragione è di business: iTunes ha capito che non c’è via migliore per conquistare la fiducia del cliente che essere totalmente onesti con lui, quando meno se lo aspetta. Nell’epoca del web, degli smartphone e dei social network, ogni azione è esposta alla critica in tempo reale. Nulla resta più locale o segreto. Se si tratta un cliente in modo scorretto, proponendogli un prodotto di qualità scadente o tentando di gonfiare il prezzo, tutto il mondo lo viene a sapere nel giro di pochi minuti: nessuna pietà per una cattiva condotta. Se l’asticella della fiducia è sempre più alta e continua salire, il libro dimostra che l’unica risposta sensata al crescente livello di trasparenza consiste nel proteggere gli interessi dei clienti in modo proattivo, prima che si presenti loro l’occasione per mettere in giro voci negative. Anche a costo di aumentare le spese nel breve, per preservare nel lungo periodo la propria reputazione e la relazione con il cliente. Il ritorno della massima fiducia è incommensurabile.