Nell’epoca del “tutto e subito” ci aspettiamo l’immediata soddisfazione delle nostre necessità. Secondo Gianluca Sgueo, però, lo Stato dovrebbe recuperare l’idea di complessità, declinando su di essa la propria dimensione digitale

Semplice, veloce, gratuito. E, perché no, personalizzato su misura per noi e con un design affascinante. Alzi la mano chi non sogna uno Stato digitale nel segno delle migliori qualità che abbiamo imparato ad apprezzare prima, e a dare per scontate poi, consumando quotidianamente prodotti tecnologici commerciali. Eppure, tra le aspettative abbaglianti che le innovazioni private ci regalano e la realtà del servizio pubblico esiste ancora una differenza difficile da colmare. È “Il divario” che Gianluca Sgueo, docente universitario e consulente del Ministero per l’Innovazione ecnologica e la transizione digitale, cerca di analizzare e definire con chiarezza nel suo nuovo libro. Perché possa essere finalmente superato nel segno di un’idea di complessità che non andrebbe solo accettata, ma anche difesa e perfino celebrata.

Nell’era di Amazon, Paypal e Spotify pretendiamo che la realtà intorno a noi sia in grado di soddisfare le nostre necessità in tempo reale. Ma non solo: vogliamo servizi semplici, a prova di idiota. Esigiamo che siano costruiti su misura per le nostre esigenze oltre che – naturalmente – gratuiti. Rapiti da una retorica trasversale a politica, media e istituzioni, che celebra il fare subito, in modo semplice e a tutti i costi, siamo vittime di un’insoddisfazione costante nei confronti di qualsiasi servizio non si adegui a questi standard. E lo Stato – secondo la vulgata comune inefficiente, elefantiaco, involuto e complesso – rappresenta in quest’ottica un bersaglio perfetto.
Aspettative tanto alte, però, rischiano di illuderci e di non comprendere come il mondo al di fuori del nostro smartphone resti un luogo ricco di contraddizioni, in gran parte regolato da norme e strutture che faticano a tenere il passo (forsennato) dei tempi. Se il progresso tecnologico evolve a velocità esponenziale, la società progredisce invece a ritmo incrementale. La diversa velocità di andatura tra innovazione tecnologica e innovazione sociale spiega molti dei problemi e delle contraddizioni della contemporaneità. Un esempio eclatante: il 95% dei dati globali viaggia attraverso 1,3 milioni di chilometri di cavi sottomarini, ma l’accordo internazionale che ne regola il funzionamento risale al 1884…

Una differenza di passo, tuttavia, è pressoché inevitabile e, anzi, è probabile che la forbice tra società e tecnologia sia destinata a crescere nel tempo. Un servizio pubblico digitale così veloce, semplice, personalizzato e gratuito da intercettare – e soddisfare – le esigenze dei cittadini non è possibile. Non lo è ancora. Soprattutto non potrà esserlo sempre, in ogni circostanza.

Non resta che arrendersi, quindi? Niente affatto. Nel libro, Sgueo non si limita ad analizzare le cause del “divario” ma cerca inoltre di spiegare come agire nel concreto perché questo vada a ridursi sempre di più, e non solo a livello percettivo. Le aree di potenziale miglioramento della resa dei servizi pubblici, grazie al digitale, sono vaste. Basti pensare a cinque rapidi esempi tutti italiani: i tempi di attesa e l’accesso al servizio pubblico, i controlli amministrativi, la devozione alla carta, gli appalti pubblici e la spesa ICT.

Qualche segnale positivo è già arrivato negli ultimi anni. Nel 2021, in Italia, lo SPID ha raggiunto 27,4 milioni di identità attivate; le Carte d’identità elettronica rilasciate sono state 26 milioni. Poco meno della metà della popolazione italiana (il 43% circa) ha già un’identità digitale e la usa con frequenza crescente. L’Applicazione IO dei servizi pubblici, invece, è stata utilizzata mediamente 6 milioni di utenti ogni mese (i quali hanno avuto la possibilità di accedere al 98% dei servizi pubblici forniti dai Comuni). Sulla piattaforma PagoPA, il numero di transazioni registrate ha raggiunto 182 milioni, per un controvalore economico complessivo di 33,7 miliardi di euro. Nello stesso anno è stata completata l’Anagrafe nazionale della popolazione residente, sono stati lanciati i primi bandi pubblici per il settore della telemedicina ed è stato avviato il piano di infrastrutturazione digitale del Paese. Un trend in crescita, insomma, e destinato a migliorare grazie agli investimenti legati al PNRR.

Un percorso incoraggiante, ma che non potrà raggiungere gli obiettivi più ambiziosi senza un radicale cambio di mentalità. “Lo Stato, le istituzioni, il pubblico devono tornare a digerire, praticare e se occorre difendere la complessità”, afferma Sgueo. “I ritardi, i viaggi incompiuti, la solitudine del cittadino, la confusione senza direzione: sono tutte conseguenze di divari percettivi maturati ed esacerbati dall’ostinazione alla semplificazione. Per contenere questi divari, trasmettendo il valore della complessità ai cittadini, è fondamentale la narrazione. La trasmissione di un’idea di viaggio che coinvolga, in modo diffuso e trasversale, interessi singoli e collettivi. Qualcuno parla, al riguardo, di «co-creazione». È un’idea potente che va oltre la partecipazione democratica. Non mira solamente a coinvolgere i cittadini, prova a capitalizzarne il sapere civico, integrandolo nel disegno digitale delle politiche pubbliche. I servizi pubblici co-decisi presentano il grande vantaggio di ridurre sensibilmente la separazione tra i funzionari pubblici e i cittadini. Come dire che il divario tra aspettative e realtà può essere colmato con efficacia portandole sullo stesso piano, mettendole a lavorare assieme”.